Optimaler Einsatz eines CRM-Systems anhand von Beispielen

Für jedes Unternehmen ist der Kontakt mit dem Kunden die Grundlage für den Erfolg. Deshalb ist es umso wichtiger jegliche Kundenkommunikation möglichst effektiv festzuhalten und schnell abrufen zu können. Viele Unternehmen setzen auf ein CRM-System (Customer Relationship Management), doch wie und in welchem Umfang werden diese Informationen gespeichert? In diesem Blog-Beitrag zeigen wir anhand von Beispielen auf, wie ein optimaler Einsatz und Workflow eines CRM-Systems aussehen kann.

Warum ist ein CRM-System nötig?

Das CRM-System ist die zentrale Anlaufstelle für die Kommunikation mit dem Kunden. Anstatt auf unübersichtliche Dateien oder Einzel-Notizen zurückzugreifen, ermöglicht das CRM-System eine saubere und zentrale Basis. Kunden und potenzielle Neukunden mit jeglichen Informationen in einem System festzuhalten ist die Basis und ein wichtiger Baustein um Neukunden zu gewinnen und für Bestandskunden guten Support leisten zu können.

Wer arbeitet mit dem CRM-System?

Das CRM-System eignet sich für den kompletten Kreislauf der Kundenbeziehung. Das heißt, dass sowohl der Vertrieb, der Service als auch das Marketing mit dem CRM-System arbeiten. Beispielsweise generieren und selektieren die Marketing-Mitarbeiter Leads zu potenziellen Neukunden, die Vertriebs-Mitarbeiter arbeiten diese Leads auf Basis der Kundendaten ab. Sobald Leads zu Kunden werden, werden die Kundendaten an die Service-Mitarbeiter übergeben.

Das CRM eignet sich somit hervorragend als Vertriebs-Tool. Der Vertriebsprozess, der sich im Unternehmen etabliert hat, kann im CRM-System digital abgebildet werden. Die Sales-Pipeline wird somit direkt im CRM gepflegt, wodurch Verkaufsprognosen erstellt werden können, Aktivitäten und Ziele werden im Blick behalten und Kontakte können so systematisch und effektiv abgearbeitet werden.

Zur Kundenbindung wird das CRM-System für den Service interessant. Sowohl wenn der Kunde sich telefonisch oder via E-Mail meldet (Inbound), als auch wenn das Unternehmen den Kunden kontaktiert (Outbound). In beiden Fällen hat das Service-Team den Datenbestand und die Kontakthistorie aus dem CRM vor sich und kann so gezielt Auskunft geben und den Kunden effizient beraten.

Die Marketing-Abteilung kann die Daten des CRM-Systems nutzen, um zum Beispiel Bestandskunden Produktinformationen zukommen zu lassen. Durch gezielte Marketing-Kampagnen via E-Mail (Newsletter), Post (Anschreiben, Broschüren, etc.) oder Telefon mit dem Ziel der Kundenbindung, Zusatzverkäufe zu generieren oder einfach nur um Informationen zu sammeln, können Bestandskunden effizient auf Basis der CRM-Daten kontaktiert werden.

Welche Informationen werden im CRM-System gespeichert?

Je nachdem welches Ziel das Unternehmen mit der Einführung eines CRM-Systems verfolgt, oder auch in welcher Branche das Unternehmen ist, können unterschiedlich viele Daten gespeichert werden. Sollte ein Unternehmen nur den Service-Bereich effektiver gestalten wollen, kann das CRM-System hier komplett flexibel genutzt werden, um nur Kontaktdaten der Kunden im CRM festzuhalten, das heißt die Anschrift, die Ansprechpartner inklusive E-Mail-Adressen und Telefonnummern.

Selbst nur durch das Speichern der Ansprechpartner können viele Prozesse innerhalb des Unternehmens effizienter gestaltet werden. So können zum Beispiel eingehende E-Mails oder Anrufe automatisch mit den Stammdaten aus dem CRM abgeglichen werden und der Service-Mitarbeiter hat direkt den richtigen Kontakt vor sich, sieht die Historie, welche Produkte oder Leistungen gekauft wurden und was inhaltlich in der Vergangenheit besprochen wurde.

Wenn ein CRM-System eingeführt wird, bietet es sich allerdings an, die komplette Kommunikation im CRM-System zu speichern. Das heißt, dass nicht nur die Stammdaten festgehalten werden, sondern jegliche Kommunikation, von der simplen Frage per E-Mail über ausführliche Telefonate oder persönlichen Meetings: Jeder Kundenkontakt wird im CRM erfasst und steht allen Mitarbeitern zu jeder Zeit zur Verfügung.

Doch nicht nur die Datenhaltung ist interessant, sondern vielmehr wie mit den Daten umgegangen wird. Der Vertrieb sieht zum Beispiel auf Basis der Daten genau, welche Leads oder Deals gerade relevant und realistisch sind und kann gezielt agieren. Ebenso kann das Management auf Basis der CRM-Daten Berichte erstellen und so schnell sehen, ob die gesteckten Jahresziele noch realistisch sind oder gar schon übertroffen wurden. Ebenfalls werden Probleme schneller erkannt und es kann frühzeitig gegengesteuert werden.

Integration mit dem ERP-System, E-Mails und dem Kalender

Das volle Potenzial wird erreicht, wenn das CRM-System zusammen mit dem ERP-System arbeitet und zusätzlich auf die geschriebenen E-Mails der einzelnen Mitarbeiter direkt aus dem E-Mail-Programm zugreifen kann. Ebenfalls relevant wird der Kalender der einzelnen Mitarbeiter, um zu sehen wann Termine mit dem Kunden stattgefunden haben und welche Themen besprochen wurden. So entsteht ein vollumfängliches Bild und jegliche relevanten Kunden-Daten werden im CRM-System festgehalten.

Durch ein SRM-System wird die gesamte Supply Chain abgedeckt

Nicht nur Kunden und Kontakte sind relevant für den Unternehmenserfolg, auch die Kommunikation auf der Gegenseite mit Lieferanten ist wichtig. Hierfür eignet sich ein SRM-System (SRM steht für Supplier Relationship Management oder Lieferantenbeziehungsmanagement), das von der Funktionsweise her ähnlich funktioniert wie ein CRM-System. Durch ein SRM-System wird die gesamte Lieferkette effektiv dokumentiert, verwaltet und durch die Lieferanten ergänzt. Das Ziel ist es unter anderem die Lieferantenbeziehung zu stärken, den Einkauf zu unterstützen und die Kommunikation effizient zu koordinieren.

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